Ο Τζιμ Κλίφτον, ο πρόεδρος της Gallup έγραψε ένα σπουδαίο βιβλίο που ονομάζεται «Πόλεμος των Ερχόμενων Εργασιών». Στο βιβλίο, περιγράφει ότι ένα πράγμα οδηγεί μια κοινωνία μπροστά και αυτό είναι η διάθεση των ανθρώπων για εργασία και η δημιουργία θέσεων εργασίας. Υπάρχουν 7 δισεκατομμύρια άνθρωποι στον κόσμο σήμερα και η οικονομία είναι παγκόσμια. Αυτό είναι ένα τεράστιο αγωνιστικό στάδιο. Είμαι επιχειρηματίας στην καρδιά και η δουλειά μου είναι να ξεκινώ και να αναπτύσσω εταιρείες που δημιουργούν θέσεις εργασίας. Θέλω πραγματικά να κατανοήσω και να αξιοποιήσω την ανθρώπινη απόδοση.
Ένα πράγμα που μεγαλώνει τις εταιρείες είναι η αφοσίωση των εργαζομένων και των πελατών. Η Human Sigma μιλάει για αυτήν την αλληλεπίδραση συγκεκριμένα.
Γιατί είναι αυτό σημαντικό για μένα;
Δεν κάνω αυτή τη σύνοψη για να χάσω τον χρόνο σας. Το όραμά μου είναι να παρέχω συνοπτικά βήματα δράσης που μπορείτε να υιοθετήσετε αυτή τη στιγμή για να βελτιώσετε τη ζωή σας. Σύμφωνα με την Gallup, το 9% των εργαζομένων είναι ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ, το 71% είναι ΑΠΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ και το 20% είναι ΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΜΕΝΟΙ. Για να το θέσουμε σε προοπτική, ας κάνουμε μερικά απλά μαθηματικά. Ας υποθέσουμε ότι η εταιρεία σας έχει έσοδα 50 εκατομμυρίων δολαρίων ετησίως και υπάρχουν 5 εκατομμύρια εμφανίσεις. Οι εμφανίσεις είναι κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επισκέψεις σε ιστότοπους ή οτιδήποτε άλλο όπου οι άνθρωποι σας αγγίζουν έναν πελάτη, υποψήφιο πελάτη ή υποψήφιο πελάτη. Κάθε εμφάνιση σε αυτό το παράδειγμα αξίζει 10 $. Θυμηθείτε ότι το 20% των ανθρώπων σας είναι ΕΝΕΡΓΑ αποδεσμευμένοι, πράγμα που σημαίνει ότι οι εντυπώσεις θα είναι αρνητικές. Το χαμένο επιχειρηματικό δυναμικό των αρνητικών εμφανίσεων 20% είναι 10 εκατομμύρια δολάρια σε χαμένα έσοδα ετησίως. Τα μαθηματικά μοιάζουν με αυτό: 5 εκατομμύρια εμφανίσεις x 20% Αρνητικά x 10 $.
Όπως μπορείτε να δείτε, υπάρχει πραγματική ανάγκη βελτίωσης αυτών των στατιστικών και οι έξυπνες εταιρείες κάνουν ακριβώς αυτό. Αν θέλετε να γελάσετε, δείτε την ταινία Office Space. Η ταινία είναι αστεία με έναν οδυνηρό τρόπο, επειδή πολλές από τις ενέργειες συμβαίνουν πραγματικά στον εταιρικό κόσμο.
Το Human Sigma αναλύεται σε 15 συν κεφάλαια και είναι γεμάτο με λεπτομερείς πληροφορίες. Δεδομένου ότι υπάρχουν τόσες πολλές πληροφορίες και περιορισμένος χρόνος, θα ήθελα να περιγράψω τα τι, γιατί και πώς για τη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών και των εργαζομένων με βάση την έρευνα σε αυτό το βιβλίο.
1. Τι – Διαχείριση Εξολοθρευτή- Ποιο είναι το πρόβλημα; Η Human Sigma μιλά για το Terminator School of Management. Αν σκεφτείτε τη βιομηχανική επανάσταση, τότε θα καταλάβετε το πρόβλημα που ξεπερνά τις επαναλαμβανόμενες εργασίες του αριστερού εγκεφάλου και τη δημιουργική εργασία του δεξιού εγκεφάλου. Ο Henry Ford κατέκτησε το MASS Production. Χρειαζόταν σωματική εργασία. Τότε αυτό απαιτούσε αυστηρό διαχειριστικό έλεγχο και μείωση της ελευθερίας των εργαζομένων. Μπορώ να το βεβαιώσω γιατί δούλεψα σε έναν παράγοντα αυτοκινήτου για 4 μήνες και ΔΕΝ είναι εύκολη δουλειά. Η βάρδια ξεκινά στις 6 π.μ. έχετε δύο 10λεπτα διαλείμματα και ένα γεύμα. Αυτό το έργο είναι πολύ επαναλαμβανόμενο και έχει αφήσει εγκεφαλικό χαρακτήρα.
2. Six Sigma – Αυτή είναι μια διαδικασία για τη βελτίωση των διαδικασιών. Αυτό έχει λειτουργήσει μαγικά στην κατασκευή γιατί έχετε να κάνετε με μηχανές, ανοχές και αλυσίδα εφοδιασμού. Οι βελτιώσεις που συγκεντρώθηκαν τα τελευταία 25 χρόνια ήταν συγκλονιστικές, αλλά αυτό δεν λειτουργεί για την ανθρώπινη μηχανική.
3. Δεξιός εγκέφαλος – Η εργασία στην Εποχή της Πληροφορίας είναι από τη φύση της δημιουργική. Σύμφωνα με την Gallup, το 89% της αξίας του Fortune 500 αποτελείται από άυλα περιουσιακά στοιχεία. Αυτό σημαίνει πράγματα όπως ταλαντούχοι άνθρωποι, πνευματική ιδιοκτησία, καλή θέληση και πελάτες. Αυτά τα πράγματα δεν μπορούν να διαχειριστούν με τον παλιό τρόπο. Έχετε αναρωτηθεί ποτέ γιατί ο Van Halen ή οι Guns and Roses είχαν προβλήματα; Η διαχείριση δημιουργικών ταλέντων με τακτικές διαχείρισης του παλιού σχολείου δεν λειτουργεί.
Ας βουτήξουμε στο Γιατί και ας δούμε τέσσερις επιπτώσεις.
1. Γιατί – Ας δούμε τώρα περισσότερες λεπτομέρειες και γιατί αυτό πρέπει να αλλάξει και γιατί η δέσμευση πελάτη-εργαζομένου είναι ζωτικής σημασίας για το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ένας σημαντικός παράγοντας είναι το γεγονός ότι οι εταιρείες με πιο αφοσιωμένα μέλη της ομάδας αναπτύσσονται 2,6 φορές πιο γρήγορα από τις αντίστοιχες εταιρείες. Αυτό το πλεονέκτημα των υπερωριών οδηγεί σε εκπληκτικά αποτελέσματα. Κάθε οργανισμός πρέπει να το κατακτήσει αυτό αν θέλει να είναι ζωντανός στο μέλλον.
2. Γιατί – Είναι αδύνατο να νομοθετηθεί η γνήσια ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Έχετε καλέσει ποτέ μια εταιρεία για να σας απαντήσει εκπρόσωπος στο εξωτερικό; Προχωρούν να σας πουν το όνομά τους είναι Γιάννης, κάτι που ξέρετε ότι δεν είναι αλήθεια. Αυτή η απλή πράξη θέτει τον πελάτη σε κατάσταση δυσπιστίας από την αρχή. Τι θα λέγατε να μένετε κολλημένοι στην κόλαση του τηλεφωνητή για τα πρώτα 10 λεπτά της κλήσης σας, χωρίς να υπολογίζεται ο χρόνος αναμονής. Μόλις συναντήσετε έναν πράκτορα για να σας βοηθήσει, είναι τόσο σενάριο που η βοήθεια δεν σας αφήνει να νιώθετε καλά για την εταιρεία.
3. Γιατί – Κέντρα Κόστους. Ποτέ δεν κατάλαβα γιατί οι εταιρείες που παράγουν δισεκατομμύρια δολάρια θεωρούσαν τα μέλη της πρώτης γραμμής ως αναγκαίο κακό. Αυτοί οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών εξακολουθούν να είναι διαβόητα κακά μετά από τόσα χρόνια. Θα πρέπει να τους δοθούν εργαλεία, αυτονομία και κατευθυντική ελευθερία.
4. Γιατί – Οικονομικός αντίκτυπος. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η βελτίωση και η εστίαση στη δέσμευση εργαζομένων-πελατών από κοινού συσχετίζεται θετικά για να επηρεάσει το τελικό αποτέλεσμα. Αυξήστε τη δέσμευση και οι οργανισμοί αναπτύσσονται πιο γρήγορα και είναι πιο κερδοφόροι.
Ας εξετάσουμε τέσσερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε τώρα.
1. Πώς – Η ιεραρχία των αναγκών του Maslow. Οι πελάτες και οι εργαζόμενοι έχουν την ίδια ιεραρχία αναγκών. Οι εταιρείες που αξιοποιούν αυτό μπορούν να μεταμορφώσουν τη δέσμευση. Τα ανθρώπινα όντα έχουν ανάγκη για αυτοπραγμάτωση. Η επίτευξη αυτού από την προοπτική της εταιρείας είναι εφικτή όταν δοθούν στην πρώτη γραμμή οι ελευθερίες και η εκπαίδευση για να το κάνει.
2. Πώς – Κάνετε στους άλλους. Αντιμετωπίστε τους πελάτες και τους υπαλλήλους με τον τρόπο που θέλετε να σας φέρονται. Εδώ είναι μια απλή δοκιμή που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μεγεθύνετε προβλήματα. Λέγεται το τεστ της γιαγιάς. Συγκρίνετε αυτές τις δύο δηλώσεις: “Λυπάμαι, αλλά αυτή είναι η πολιτική μας, χωρίς επιστροφές χρημάτων μετά από 10 ημέρες” με “Λυπάμαι, αλλά αυτή είναι η πολιτική μας, καμία επιστροφή χρημάτων μετά από 10 ημέρες γιαγιά.” Χρησιμοποιώντας τη γιαγιά στο τέλος των πολιτικών της εταιρείας σας φωτίζουν πόσο ανόητοι είναι πραγματικά.
3. Πώς – Οι πελάτες θέλουν σχέσεις. Η ικανοποίηση των πελατών δεν είναι αρκετή. Για να χτίσετε αληθινή δέσμευση χρειάζεστε αφοσίωση πελατών και για αυτό πρέπει να οικοδομήσετε σχέσεις. Οι άνθρωποι δεν θέλουν σχέσεις με ενεργά αποδεσμευμένους υπαλλήλους, επομένως πρέπει να ενδυναμώσετε τους ανθρώπους σας για δέσμευση.
4. Πώς – Δικαίωμα Πρόσληψης. Αυτή είναι πραγματικά η βασική κίνηση για κάθε οργανισμό. Εάν στελεχώνετε για άτομα που αντιμετωπίζουν πελάτες, τότε πρέπει να βρείτε αφρώδεις, φιλικούς, καλούς και έξυπνους ανθρώπους. Εάν αφιερώσετε χρόνο για να προσλάβετε σωστά, τότε το πώς γίνεται περισσότερο ένας οργανισμός αλλάζει αντί να προσπαθείτε να αλλάξετε τους ανθρώπους.
Το Human Sigma είναι ένα εξαιρετικό βιβλίο που πραγματικά ρίχνει φως στο μοντέλο δέσμευσης πελάτη-εργαζομένου. Αυτό πρέπει να απαιτείται ανάγνωση για οργανισμούς που θέλουν να κλιμακωθούν και να αναπτυχθούν.
Ελπίζω να σας φάνηκε χρήσιμη αυτή η σύντομη περίληψη. Το κλειδί για κάθε νέα ιδέα είναι να την εφαρμόσετε στην καθημερινή σας ρουτίνα μέχρι να γίνει συνήθεια. Οι συνήθειες σχηματίζονται σε μόλις 21 ημέρες. Ένα πράγμα που μπορείτε να αφαιρέσετε από αυτό το βιβλίο είναι ότι η απόδοση συνδέεται με τη δέσμευση. Εστιάστε στη δέσμευση των εργαζομένων και των πελατών και βάλτε ως αποστολή σας να τη βελτιώσετε. Εάν το κάνετε αυτό, τότε τα χρήματα, η ανάπτυξη και η επιτυχία της εταιρείας θα ακολουθήσουν. Θα δείτε αποτελέσματα όπως περισσότεροι υποστηρικτές πελατών, λιγότερη εναλλαγή εργαζομένων και περισσότερες επιχειρήσεις παραπομπής.
